*RH-92.6* [Strato] Geduld der Kunden wird weiter strapaziert

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Sehr geehrte Damen und Herren,

wir bitten freundlichst um Beachtung der folgenden Pressemitteilung:

Wieder einmal sorgt der Berliner Hoster für Negativ-Schlagzeilen. Nachdem es in den vergangenen Wochen in zahlreichen Arbeitsabläufen zu Unregelmässigkeiten kam, sind seit heute Morgen die Mailserver für die Kunden so gut wie unerreichbar (siehe Verweis 1 am Ende der Mail). Dabei, so teilte ein Mitarbeiter im hauseigenen Supportforum mit, würde es sich jedoch nur um eine "Lastspitze" handeln (Verweis 2). Wollen sich die Kunden per Hotline (Verweis 3) über die aktuelle Lage erkundigen, legen einige Callcenter-Agents kurzerhand auf.

Schenkt man den Kunden in deren Forenbeiträgen Glauben, so warten einige von Ihnen bereits seit Oktober 2001 auf die Durchführung von Splittungen (Verweis 4). Seit Jahresbeginn kommt es dazu auch noch zu Verzögerungen beim Versand von Softwarepaketen (Verweis 5), die die Kunden bei einer Bestellung kostengünstig als Zusatzleistung erwerben können. Ebenfalls sind die Registrierungen neuer Internetadressen derzeit ein Ärgernis für die Kunden. Während Mitbewerber diese Anmeldungen teilweise in Echtzeit vornehmen, kommt es bei Strato zur Zeit zu Wartezeiten von mitunter über zwei Wochen. Im schnelllebigen Internetgeschäft für die Mehrzahl der Kunden ein unzumutbarer Zustand.

Ausserdem häufen sich Hinweise von Inhabern internationaler Domains, sie hätten von Networksolution, dem Registrar für .com, .net .org - Domains, eine Mail erhalten, die besagt, dass die Domain in Kürze zur Neuregistrierung freigegeben wird, da die fälligen Gebühren nicht eingegangen wären. Diese Rechnungen zu begleichen wäre Aufgabe von Strato.

Unterdessen bestätigt der Bereichsleiter des Qualtity Managements, wie aus einem der IG4 vorliegendem Schreiben hervorgeht, Kündigungen von Webpräsenzen aufgrund eines "erheblich gestörten Vertrauensverhältnisses". Dieses sei, so der Bereichsleiter, für eine erfolgreiche Zusammenarbeit von Nöten.

In Sachen Pannen ist Strato bereits seit Jahren ein gebranntes Kind (Verweis 6) . Immer wieder kam es in den letzten Jahren zu Ausfällen der Server, teilweise über mehrere Tage ununterbrochen. Um das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen zu können, hob man einen Kundenbeirat aus der Taufe. Konnte dieser zunächst Anregungen und Hinweise auf eine mangelnde Serviceleistungen geben, so wurde er von Strato Ende letzten Jahres teilweise mit Mitgliedern besetzt, die in Zulieferunternehmen arbeiten und somit bei den Kunden als weniger vertrauenserweckend galten (Verweis 7). Die betreffenden Mitglieder wurden, da sie wenig Aktivitäten zeigten, inzwischen von den aktiven Kunden, die als Mitglieder im Kundenbeirat sitzen, per Misstrauensantrag abgewählt (Verweis 8). Strato jedoch widersprach der Abwahl (Verweis 9), wie man gegenüber Kunden auf deren Anfrage hin mitteilt - man hielt es jedoch nicht für nötig, dies den Kunden allgemein zu erklären. 

Während Strato sich selbst anhand von Umfragen gern ein positives Image bescheinigt, sehen es die Kunden in den Foren anders. Auch in sogenannten Meinungsportalen (Verweis 10) liegt Strato in der Gunst der Kunden nicht auf den vorderen Plätzen. Alle Beteuerungen, man wolle am Zufriedenheitsgrad der Kunden arbeiten, zeigten offenbar bisher wenig positive Wirkungen.


Verweise

(1) Mailserverperformance im Monitor
http://monitor.ig4internetuser.de/view.php3?aktion=day&sparte=&provider=strato&month=01&year=2002&day=23

(2) es kam zu Lastspitzen
http://www.strato-forum.de/forum/Forum3/HTML/004300.html

(3) Hotline
http://www.strato-forum.de/forum/Forum1/HTML/007988.html

(4) Splittung
http://stratofaq.ig4.de/index.php3?aktion=anzeigen&rubrik=90&id=147

(5) Softwarepakete
http://www.strato-forum.de/forum/Forum1/HTML/007938.html

(6) Pannenserie
http://ig4.gfxgod.de/forum/viewtopic.php3?TopicID=403

(7) KB-Neubesetzungen
http://ig4.gfxgod.de/forum/viewtopic.php3?TopicID=531

(8) Misstrauensantrag
http://www.strato-forum.de/forum/Forum8/HTML/000515.html

(9) Ergebnis Misstrauensantrag
http://www.strato-forum.de/forum/Forum8/HTML/000527.html

(10) Strato im Ciao-Verbraucherportal
http://www.ciao.com/product.php?ProduktId=21917&SortOrder=1&sortedReverse=1


Diskussionen hierzu im Forum der IG4 unter
http://ig4.gfxgod.de/forum/viewtopic.php3?TopicID=616

Strato-Homepage:
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Strato-Kundenforum:
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